北京軌道運營公司倡導(dǎo)“新軌道、心服務(wù)、欣體驗”的服務(wù)理念，在全體員工中牢固樹立“敬業(yè)敬客、誠信守規(guī)、嚴謹安全、務(wù)實精細、協(xié)作共進、學習創(chuàng)新、內(nèi)省包容”的核心價值觀。

承諾一 用心聆聽乘客聲音

北京軌道運營公司乘客服務(wù)熱線電話為010-87837266，每日6時至21時為人工服務(wù)時段，非人工服務(wù)時間提供自助語音查詢和智能語音留言功能。針對留有聯(lián)系方式的有效投訴，我們會在5個工作日予以回復(fù)。

2024年，我們將繼續(xù)秉承“新軌道、心服務(wù)、欣體驗”的服務(wù)理念，認真傾聽乘客聲音，完成所轄線路乘客滿意度監(jiān)測、年度滿意度調(diào)查及服務(wù)監(jiān)督檢查等，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

承諾二 保障乘客出行準時暢通

北京軌道運營公司在重安全、保運營、提服務(wù)、樹形象的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)成熟的“特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先的城市軌道交通綜合運營服務(wù)商”為目標，以乘客為中心，提升運營服務(wù)質(zhì)量。

2024年，我們承諾將繼續(xù)提升燕房線、大興機場線及19號線列車的運行表現(xiàn)：

1. 燕房線、大興機場線、19號線列車正點率>99.92%；

2. 燕房線、大興機場線、19號線列車運行圖兌現(xiàn)率>99.96%；

我們將根據(jù)城市軌道交通沿線乘客出行規(guī)律及網(wǎng)絡(luò)化運輸組織要求，合理編制并適時調(diào)整燕房線、大興機場線及19號線運營計劃。

承諾三 確保設(shè)備設(shè)施服務(wù)可靠

北京軌道運營公司建立健全城市軌道交通運營設(shè)備設(shè)施定期檢查、監(jiān)測評估、養(yǎng)護維修、更新改造制度和技術(shù)管理體系，持續(xù)關(guān)注設(shè)備設(shè)施運行情況，為乘客提供安全的出行條件。

2024年，我們承諾所轄線路將提供持續(xù)可靠的服務(wù)設(shè)備設(shè)施：

1. 自動充值售票機可靠度≥99.00%；

2. 進出站閘機可靠度≥99.60%；

3. 電(扶)梯可靠度≥99.00%；

4. 乘客信息系統(tǒng)可靠度≥99.80%。

我們將持續(xù)以智慧運維為目標，開展運維創(chuàng)新與科研工作，探索全自動運行模式的運維管理、設(shè)備設(shè)施維修維護多線管理模式等，促進運維安全、便捷、高效與智能化水平提升。

承諾四 科學制定列車運行間隔

北京軌道運營公司根據(jù)《北京市軌道交通運營安全條例》、北京市地方標準《城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范》等相關(guān)文件，在深入分析所轄線路基本情況、客流特征和換乘線路行車間隔等信息的基礎(chǔ)上，我們制定了所轄線路行車間隔，并經(jīng)政府部門批準后實施。

2024年，我們承諾燕房線、大興機場線、19號線將執(zhí)行科學的行車間隔，為乘客提供舒適的乘車體驗：

1. 燕房線平日早高峰(7-9時)、晚高峰(17-19時)行車間隔為5分，平峰行車間隔8分；休息日行車間隔為8分；

2. 大興機場線全天行車間隔為9分20秒；

3. 19號線平日早高峰(7-9時)行車間隔3分50秒；晚高峰(17-19時)行車間隔為4分50秒；平峰行車間隔6分；休息日行車間隔為8分。

我們將實時監(jiān)測客流情況，遇突發(fā)大客流時會采取加開臨客的方式予以緩解，當客流常態(tài)化大幅增長時，會動態(tài)調(diào)整行車間隔、更新列車運行圖，盡最大可能滿足客流需求，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。